Telemarketing é a profissão alheia que você mais detesta.
Não é pra ser uma denúncia, mas é meio inevitável. O telemarketing anda tão mal visto que até a Associação Brasileira de Telemarketing
mudou o nome para Associação Brasileira de Telesserviços. Seja qual for o motivo, a retirada da palavrinha proibida deve ajudar na imagem organizacional.
A ABT diz que "somente nos três últimos anos este setor [telemarketing] alcançou 235% de crescimento, tornando-se um dos maiores empregadores do país." Dado o crescimento no número de ligações inconvenientes que recebemos, é fácil acreditar. Mas vale citar que a mesma Associação afirma que "as empresas brasileiras possuem [...] mão-de-obra capacitada." Isso é bem questionável.
A quem interessar, o site da ABT também disponibiliza o Código de Ética do Programa de Auto-regulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes e Consumidores.
GRAVAÇÕESPara ser atendido por uma pessoa que finge ser uma máquina, precisamos ouvir por muito tempo uma máquina que finge ser uma pessoa.São seis minutos apertando diferentes números do nosso telefone e ouvindo a musiquinha que parece nos dizer "não vais conseguir não te irritar". Pelo menos,
passamos a conhecer todas as promoções da empresa.
NOME DE GUERRA
Liguei para a
Brasil Telecom, para mudar meu plano de Internet. No suporte, a Vanessa me atendeu. Lembrei da minissérie
O Sistema, em que todas as atendentes se chamavam Regina. Nos casos reais, acho que eles têm de mudar o nome constantemente.
Será que fora do horário de expediente eles não se confundem entre o nome real e o "nome de guerra"? Tele-marketing parece ser uma coisa como as Forças Armadas, com a diferença que o "nome de guerra" dos
atendentes parece ser transitório, dos militares não é.
ESTRATÉGIAUma vez, uma colega disse ter uma estratégia para evitar a espera óbvia típica de quando queremos cancelar um serviço. Ela liga e pede para aderir a algum serviço, e quando é atendida pede para ser transferida para o cancelamento. Comigo não funcionou, e eu nem tinha ligado com essa intenção.
Vanessa me deu valores bem superiores aos que eu tinha visto no site - pesquisei antes de telefonar - e me explicou que aqueles eram valores para novos assinantes. "Não estamos oferencendo nenhuma promoção hoje, senhora." Embora eu já esperasse isso, reclamei da incoerência.
Aí veio a idéia:
"Vanessa, e se eu cancelar e reassinar - tendo direito então, aos planos expostos no site - quanto tempo fico sem Internet?"
"Não sei responder, senhora. A senhora vai ter de estar ligando para o cancelamento."
"Então me passa pra lá."
"Não posso, senhora. A senhora vai ter de estar fazendo novamente a ligação."
Pô, não pode me passar pro cancelamento?! Aposto que se eu dissesse: "Vanessa, minha irmã aqui também quer assinar na casa dela", ela responderia: "Certamente, senhora, esteremos transferindo a senhora para o setor de vendas."
NÃO MALTRATE ATENDENTES DE TELEMARKETING
Estão
se tornando comuns
tutoriais para se livrar ou se vingar do telemarketing. O
Gii Blog dá
conselhos do tipo, bem como o
Idéia Fix, que garante que
suas dicas são originais.
Até a Superinteressante já publicou formas de fugir do telemarketing. Na seção Supermanual da edição 232, de novembro de 2006, o título era "Como driblar o telemarketing".
Em novembro de 2006 a Superinteressante publicou dicas para driblar o telemarketing.
No entanto,
Ana Maes diz já ter passado pela experiência, e por isso pede que
não maltratemos os atendentes. Eu sou supercompreensiva, principalmente no que se refere a trabalho, jamais faria isso de qualquer forma. Embora
morra de vontade de usar só o gerúndio quando falo com eles.
Ainda assim, admito que quando a Vanessa disse que eu teria de estar fazendo novamente a ligação, pensei, "porra, Vanessa". Não falei nada, até porque no início da nossa conversa, tinha explicado que não reclamava pra ela nem dela, porque
entendia que a estrutura é que era mal feita e que sabia que ela estava apenas trabalhando.
Os atendentes de telemarketing devem sofrer muito com reclamações sobre problemas que eles não podem resolver. Mas
quem espera que a solução venha de alguém que não tem autonomia nem para não usar o gerúndio?CANCELAMENTO
Arrependo-me por não ter calculado o tempo que levou para ser atendida pelo cancelamento.
O Diego (ou Diogo) foi quem me atendeu. Expliquei tudo de novo. Magicamente, o Diego me apareceu com um plano promocional legal. "Tá ótimo, Diego, é esse mesmo." Mais magicamente ainda, o Diego me ofereceu a opção de não reduzir minha velocidade mas me dar 50% de desconto. Como assim? "O Diego é o anjo do telemarketing."
PESQUISAA máquina que finge ser uma pessoa pede para que respondamos uma pesquisa após o atendimento.
Nada mais adequado - e arriscado - para uma empresa que adota o telemarketing. Porém, a pesquisa só avalia o atendente, não o serviço. Que falcatrua, heim?
"Certo que o Diego vai se dar na pesquisa", pensei, porque deve ser difícil algum atendente receber nota dez. E eu ia dar dez pra ele sem titubear, porque até me desejou saúde quando me ouviu espirrar.
Pra minha surpresa, a pesquisa consistia em uma pergunta: "Sua solicitação foi atendida pelo atendimento?" Opções: sim e não.
Inteligentemente incompetentes. Isso que eu queria confirmar quando quis fazer meu artigo de
Comunicação Organizacional sobre telemarketing, e a
Margareth não achou uma boa idéia.
Toda a estrutura de atendimento é feita para ferrar o atendente e não questionar a empresa que a organiza. Não pode existir alguém que acredite, sinceramente, que esta pesquisa seria eficaz. É uma forma de se livrar da responsabilidade sem efetivamente fazer diferença, o famoso "tapar-furo".
No Brasil, pelo menos 13.470 pessoas pretendem participar do Download Day 2008.
